課程意義：

　　21世紀(jì)是以顧客滿意為導(dǎo)向，以客戶服務(wù)為中心，企業(yè)決策若不能走在時(shí)代浪潮的頂峰，終將喪失企業(yè)的競爭力。后經(jīng)濟(jì)時(shí)代的成功企業(yè)早已將顧客滿意視為企業(yè)存在的最高價(jià)值。

　　學(xué)習(xí)本課程將引導(dǎo)國內(nèi)企業(yè)擴(kuò)大運(yùn)營視野，幫助決策主管及服務(wù)人員建立最先進(jìn)的滿意服務(wù)與滿意保證理念，學(xué)會(huì)如何規(guī)劃全面服務(wù)，如何培訓(xùn)與管制高質(zhì)量服務(wù)人員，最終幫助企業(yè)建立超優(yōu)勢核心競爭力。

　　課程目標(biāo)：

　　1. 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)的主動(dòng)性與積極性

　　2. 了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，掌握有效的客戶服務(wù)技巧

　　3. 了解不同客戶的性格特征和心理需求，提供更具針對(duì)性的客戶服務(wù)

　　4.  通過高效溝通贏得客戶

　　課程對(duì)象：

　　客戶服務(wù)經(jīng)理、主管及相關(guān)人員

　　銷售經(jīng)理、主管及銷售人員

　　一線服務(wù)經(jīng)理、一線服務(wù)人員、一線銷售人員

　　直接或間接與客戶接觸的其他服務(wù)人員或業(yè)務(wù)

　　課程大綱：

　　第一講：做好溝通前的準(zhǔn)備工作

　　1.對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情

　　2.充分了解產(chǎn)品信息

　　3.掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)

　　4.準(zhǔn)備好你的服務(wù)道具

　　5.明確每次服務(wù)的目標(biāo)

　　第二講：管好你的目標(biāo)客戶

　　1.科學(xué)劃分客戶群

　　2.把后關(guān)鍵客戶

　　3.管理客戶的重要信息

　　4.找到有決策權(quán)的購買者

　　5.有技巧地考察客戶

　　第三講：溝通過程中的主動(dòng)進(jìn)攻策略

　　1.讓客戶說出愿意購買的條件

　　2.適度運(yùn)用“威脅”策略

　　3.提出超出底線的要求

　　4.巧用退而求其次的策略

　　5.為客戶提供真誠建議

　　6.為客戶提供周到服務(wù)

　　7.以讓步換取客戶認(rèn)同

　　第四講：有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧

　　1.巧妙應(yīng)對(duì)客戶的不同反應(yīng)

　　2.不要阻止客戶說出拒絕理由

　　3.應(yīng)對(duì)客戶拒絕購買的妙招

　　4.分散客戶的注意力

　　5.告訴顧客事實(shí)真相

　　6.與客戶保持良好互動(dòng)

　　7.錘煉向客戶提問的技巧

　　8.向客戶展示購買產(chǎn)品的好處

　　9.有效傾聽客戶談話

　　10.使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶

　　11.身體語言的數(shù)據(jù)說服客戶

　　12.尋找共同話題

　　第五講：準(zhǔn)確捕捉客戶的心思

　　1.真誠了解客戶的需求

　　2.把握客戶的折中心理

　　3.準(zhǔn)確分析客戶的決定過程

　　4.對(duì)癥下藥地解決客戶疑慮

　　5.了解來自于客戶的負(fù)面因素

　　6.值得你特別注意的問題

　　7.做好溝通之外的溝通